Logistique Ecommerce : Envoyer c'est gagné

La logistique dans le e-commerce a pour objet de gérer les flux physiques entrants et sortants.

En gros, les fournisseurs vous envoient les produits, vous les stockez, les ré-emballez puis les expédiez, éventuellement vous aurez des retours à traiter. Ce qui ne tient ici qu'en une phrase cache une réalité bien plus complexe.

La réalité de la logistique et du E-commerce

Traiter quelques commandes / jour est assez simple. Il n'est pas rare de commencer son activité dans quelques mètres carrés pour gérer les commandes journalières, une petite imprimante, un rouleau de scotch et quelques cartons trainant dans un coin.

C'est lorsque le volume augmente que les choses deviennent complexes. Pensons simplement à la surface nécessaire qui explose, de même que le temps consacré.

Gérer un simple retour devient rapidement infernal, l'édition des factures prend un temps fou, la gestion des stocks une science occulte, les colis partent en retard... et les clients fuient, votre image se dégrade, bref, l'apocalypse n'est pas loin.

Écosystème

Le tableau Excel que vous utilisiez au départ devenant obsolète à partir d'un certain volume, des outils de gestion dédiés capables d'interagir avec le site et les différentes composantes de la chaine de traitement vont devenir indispensables. Ceci implique que le site soit capable d'exporter les informations nécessaires, soit en temps réel soit en différé.

Il faut bien comprendre que les informations afin d'être traitées efficacement suivent un cheminement complexe. Les échanges à mettre en place sont souvent un vrai casse tête pour le néophyte. Ce sont des aller retours entre la commande initiée par le client sur le site, l'expédition, le stock, le transporteur, la comptabilité, etc.

La mise en place d'outils de ce type doit permettre bien entendu d'optimiser les processus de manière à répondre efficacement à la demande (une réception rapide et effective), mais également à réduire les coûts. Pour simplifier, une partie de la marge et la satisfaction des clients sont en jeu.

Dans la logique de partage de l'information, le suivi de commande pour vos clients peut-être un vrai plus commercial. La complexité de mise en oeuvre est compensée par la plus value apportée par le service. Par exemple en insérant une offre publicitaire lors d'un envoi de mail indiquant que le colis est expédié, ou tout simplement en exposant le fait que le traitement d'une commande est belle et bien en cours de traitement, prouvant ainsi le sérieux de votre entreprise.

L'ensemble des flux gérés forment un écosystème complexe. La logistique n'est donc pas simplement affaire de cartons et de ruban adhésif.

Gestion du stock d'un site Ecommerce

La loi française vous impose l'affichage des délais de livraison. Aussi gérer un stock imposant demande une rigueur accrue. D'autre part, même sans tenir compte de la loi, pouvoir livrer rapidement un client est un atout commercial. Il n'est toutefois pas nécessaire d'avoir tous les produits en stock.

Des accords avec les fournisseurs peuvent vous permettre de disposer de produits qu'ils ont en entrepôt rapidement, allongeant certes les délais de livraison, mais rendant possible l'extension de votre catalogue. Attention aux ruptures du côté fournisseur ! Il faudra l'impacter très rapidement sur votre site.

Internaliser ou externaliser sa logistique E-Commerce ?

Tout est question d'équilibre financier. Mettre en place une structure complète de gestion est coûteuse et complexe. Nombre de sociétés en croissance doivent déménager régulièrement afin d'accroitre leur capacité de traitement ainsi qu'investir. Le canal web étant encore jeune il est complexe de déterminer à l'avance les surfaces et le personnel (ainsi que le coût) nécessaires longtemps à l'avance.

Cette difficulté de prévoir a favorisé l'éclosion de plates-formes sous traitant pour les commerçants une grande partie des aspects logistiques. Moyennant paiement, ces sociétés absorbent les impacts dus à votre augmentation (ou baisse) de volume. Comme pour un système internalisé il faudra prévoir la possibilité de livrer et recevoir des fichiers afin de mettre à jour les différents systèmes d'information.

Une autre solution est de recourir au drop shipping. Cela consiste à confier au fournisseur la gestion de la livraison au client final.

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A propos de l'auteur

Jacques Terrier

Jacques Terrier AKA Cobolian : Premier site en 98, puis quelques belles références à son palmarès. Fort de son background technique et marketing, Jacques est consultant e-commerce.