Cahier des charges Ecommerce

Un cahier des charges est un document contractuel décrivant les attentes du maître d'ouvrage à destination du maître d'oeuvre. Le document se doit d'être le plus clair, factuel, évaluable et exhaustif que possible.

Il devrait contenir un ensemble d'informations utilisables dans le temps par tous les acteurs du projet, entre autres :

  • Le contexte
  • L'objectif
  • Le périmètre
  • Les moyens afin de réaliser les objectifs et de vérifier que ceux-ci sont bien atteints
  • La planification
  • Les spécifications ou objectifs détaillés
  • Les éléments contractuels

Certains cahiers des charges comprennent également un glossaire, afin que tout le monde utilise le même vocabulaire. Il n'y a pas à proprement parler de cahier des charges ultime. Chacun utilise des documents adaptés à son activité, au projet...

Le contexte du projet

De quelques lignes à plusieurs pages, il est nécessaire de le coucher par écrit afin que tous les intervenants comprennent bien les tenants et les aboutissants du projet. Que ce soit une nouvelle fonctionnalité sur un site, l'ajout d'une CRM, ou un site complet il est primordial de diffuser des informations qui vous semblent évidentes mais qu'un acteur extérieur ne connait pas.

Les enjeux stratégiques ou techniques doivent être compréhensibles par toute personne extérieure au projet.

Expliquez par exemple que de la CRM dépend d'une partie de votre chiffre d'affaire, que c'est une demande forte du service client afin d'absorber un surplus de travail lié à une explosion des ventes, que votre stratégie actuelle consiste à développer vos méthodes de relation clients...

L'objectif du site E-commerce

Il doit être suffisamment détaillé afin de lever toute ambiguïté. Dans le cas d'une CRM, vous devrez spécifier que vous souhaitez un livrable prêt à être utilisé par vos équipes, avec formation, installation du matériel, du logiciel et des données existantes. Dans le cas d'un nouveau site, la charte graphique doit elle être fournie ? La base produit devra-t-elle être intégrée en utilisant des fichiers... ?

Le périmètre

C'est ici que l'on fixe les domaines d'intervention de chacun. A partir de quel moment le prestataire intervient et ou s'arrête-t-il ? Qui contrôle et quand ? Dans la cas d'une charte graphique qui, fait le montage HTML, qui intègre le code existant ? Qui contrôle les impacts éventuels ?

Ce chapitre est d'autant plus important que le nombre d'intervenants augmente : une agence pour une charte graphique, une SSII pour la partie informatique pure, un consultant pour la rédaction des spécifications détaillées, vos équipes pour l'intégration dans votre SI.

Les moyens

Afin d'atteindre l'objectif il faut un ensemble de moyens humains, matériels, techniques, juridiques.

Qui fournit quoi ? Combien de personnes travailleront sur ce projet ? Qui fournira les environnements de test ? Y aura-t-il des accès, des fichiers à envoyer...

Supposons simplement que la politique de sécurité de votre entreprise vous interdise la réception de fichiers, ou encore l'accès à internet, comment travailler ensemble ? Faudra-t-il vous mettre à disposition un bureau chez le prestataire. Y aura-t-il chez vous un correspondant chargé de regrouper les questions éventuelles ?

Toutes ces questions doivent trouver une réponse, et figurer dans ce chapitre.

La planification du projet Ecommerce

Etape nécessaire s'il en est afin d'avoir une vision des réalisations et d'accorder les violons. Si j'avais un conseil à donner c'est de ne jamais compter sur un planning trop serré, sans marge d'erreur. Un projet ne se passe jamais comme prévu.

Incluez les phases de réalisation, les livrables, les réunions... et surtout n'oubliez pas d'y ajouter des phases neutres, quelques jours par ci par là, afin d'absorber les imprévus qui ne manqueront pas d'apparaitre au fur et à mesure.

Spécifications

Cette partie du document est probablement la plus complexe à réaliser. Elle intègre toutes les données fonctionnelles et techniques du projet dans le détail : les écrans, les données gérées, les règles de gestion, les couleurs utilisées, les flux... Facilitez-vous la vie en partant de votre expression du besoin.

Dans l'absolu, tout intervenant devrait être capable en lisant cette partie de réaliser son travail sans se poser de question. Imaginons que vous souhaitiez afficher un taux de réduction sur une vignette produit. Cet affichage est-il un texte, une image, où doit-il être placé ?

Mieux encore, ce taux est-il calculé est temps réel, à chaque affichage ou provient-il d'une base de donnée ? Comment se fait le calcul ? En utilisant une formule stricte qui donne des résultats purement mathématiques (-8,635 %) ou doit-on plutôt formater le résultat ? Comment doit-on formater ce résultat (-8 %, -8.5%) ?

Plus vous serez clair et exhaustif, plus le projet avancera vite et bien. Personne n'étant parfait il arrive qu'il manque des informations, qu'elles soient erronées, qu'un scénario soit difficilement applicable.

Des techniques existent afin d'éviter les erreurs : jeux de rôle (personas), maquettage... Enfin, des méthodes dîtes agiles (SCRUM, XP...) s'affranchissent en partie de spécifications très détaillées en début de projet, tout en impliquant plus les utilisateurs pendant la réalisation du projet.

N'oublions pas qu'un site n'est pas simplement un ensemble de processus informatiques. La définition des écrans prendra une bonne part du document. N'hésitez pas à découper chaque page par fonctionnalité (zoning). Ainsi un élément présent partout n'a besoin d'être décrit qu'une fois. Décrivez clairement les interactions, pensez à l'ergonomie.

Le plus simple est de partir d'une arborescence regroupant les fonctionnalités principales, puis d'entrer dans le détail.

Les documents formalisant les échanges

Normaliser les échanges est une bonne chose. Dans ce chapitre on place en général l'ensemble des documents utilisés entre les différentes parties : procès verbaux, rapports de bugs (si le prestataire ne dispose pas d'un utilitaire dédié), validations intermédiaires, avenants, de comptes-rendus de réunions, etc

Les éléments contractuels

N'oublions pas que ce cahier des charges est un contrat ! Il est donc nécessaire, comme dans tout contrat, de fixer les clauses habituelles. N'oublions pas les clauses liées à la propriété intellectuelle, les pénalités de retard, les responsabilités de chacun...

Et tout autre élément

Un cahier des charges n'est pas un élément figé, il peut être adapté à chaque projet, et revu dans le temps si les 2 parties sont d'accord. On constate souvent entre autres que les spécifications évoluent, car entre prévoir et concevoir il y a un monde. A chaque étape de la réalisation il y aura peut-être des points obscurs à lever, des incohérences ou encore des impossibilités techniques qui nécessiteront des changements. Les avenants sont faits pour cela.

Rédiger un cahier des charges est un travail souvent complexe et long. Dans le cas ou une agence vous accompagne pour la réalisation de votre projet, celle-ci vous fournira les éléments indispensables, et co-réalisera le document. Usez et abusez de cette aide !

Sources et ressources

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A propos de l'auteur

Jacques Terrier

Jacques Terrier AKA Cobolian : Premier site en 98, puis quelques belles références à son palmarès. Fort de son background technique et marketing, Jacques est consultant e-commerce.