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E-commerce

Comment réduire l'abandon de panier : 10 solutions simples

Nicolas Debaets

26 avril 2010

Comment réduire l'abandon de panier : 10 solutions simplesVous êtes e-commerçant ? Vous souhaitez réduire votre taux d'abandon de panier ? Augmenter votre taux de conversion ? Cet article vous présente 10 éléments qui permettent de réduire l'abandon de commande.

Par Nicolas Debaets,

Ce billet est une proposition de traduction d'un article de Linda Bustos.

Si vous êtes e-commerçant, vous vous souciez de la réduction de votre taux d'abandon de panier. Les points suivants présentent 10 façons simples de transformer vos paniers abandonnés en commandes passées.

1. Maintenir le panier actif

Selon une étude réalisée par SeeWhy, 16% des hommes et 26% des femmes ont abandonné un panier parce qu'ils voulaient finaliser l'achat plus tard. De nombreux clients s'attendent à ce que leurs paniers restent disponibles lors de leur retour sur le site.Les paniers persistants maintiennent les contenus des paniers en utilisant des cookies persistants.

2. Laisser les visiteurs commander

Selon Forrester Research, 23% des consommateurs vont abandonner lorsqu'on leur demandera de s'inscrire avant de commander. Sauf si votre site nécessite une inscription obligatoire, analysez les commandes de vos visiteurs, et observez l’impact sur vos conversions. Si vous avez déjà une option « commande visiteur », envisagez de tester son positionnement sur la page. Présentez l’option avant les champs de connexion (côté gauche, ainsi le client la "voit" en premier) peut aussi vous donner un coup de pouce.

commande visiteurs

3. Effectuer des “split tests” de navigation

Un processus de commande avec de nombreuses étapes (pages) peut paraître intimidant et difficile. Réduire les étapes dans le processus de commande peut vous aider.Le Gourou de l’optimisation de la conversion Bryan Eisenberg recommande de ne pas utiliser plus de 4 étapes, et de faire des split tests de navigation.

split test de navigation

4. Gagner leur confiance

Les badges de sécurité, les certificats SSL (Secure Sockets Layer), les icônes de verrouillage, les politiques de confidentialité et les liens "acheter en toute confiance" peuvent atténuer les craintes d'un client qui doit vous transmettre ses données personnelles.

certificat sécurité

Ne pas oublier de placer des garanties de sécurité, où les clients se sentent plus inquiets (indice: près du champ de paiement).

vérification sécurité

5. Utiliser la validation en ligne

Au lieu de montrer les erreurs après qu’un formulaire ait été soumis, informer les clients de l'entrée incorrecte car ils remplissent le formulaire en utilisant la validation en ligne. Une étude d'ergonomie montre une amélioration de 22% du taux de succès avec cette tactique.

6. Décoder le CVV

Si vous demandez le code CVV (Card Verification Value) qui apparaît sur le dos de la carte du client, assurez-vous que vous expliquez comment le trouver. Les acheteurs en ligne « novices » peuvent ne jamais avoir eu cette demande, les magasins de détail ne l'exigent pas.

cryptograme

7. Faire un gros bouton!

Pas de blague, la taille des boutons panier, la couleur, le texte et l’emplacement peuvent avoir un impact de conversion. Marketing Sherpa présente le bouton de la carte de paiement comme un des 7 réglages qui ont contribué à augmenter de 30% les ventes en ligne de Newegg.com.

Besoin d'inspiration?

8. Fournir des informations de contact et un chat en direct

Assurez-vous que les liens vers votre numéro de service à la clientèle et votre chat en direct sont au premier plan dans le processus de commande au cas où il y aurait un problème avec le site ou si le client a besoin de poser une question. Une étude menée par BoldChat a constaté que 76% des clients veulent discuter de l'abandon panier.

9. Optimiser pour la performance

Comme présenté dans le webinar de Getelatic « Chaque seconde compte : Comment les performances Web impactent sur le comportement d’achat », les attentes des consommateurs pour la vitesse de chargement des pages sont de plus en plus élevées chaque année. Forrester Research a établi que 47% des consommateurs s'attendent à un chargement de 2 secondes ou moins pour une page web, et 40% abandonnerait si le chargement prend plus de 3 secondes. Cela est vrai, non seulement pour les pages d'accueil et les pages de produits, mais aussi pour chaque étape de votre commande.

Les passerelles de paiement peuvent souvent ralentir votre temps de réponse, surtout quand elles ne sont pas situées à proximité de vos clients. Assurez-vous de tester régulièrement, sur plus d’une seule zone géographique, et optimisez votre site avec des services comme Strangeloop, Akamai et Gomez.

10. Sonner le rappel

Si vous avez récupéré un e-mail dans les premières étapes du processus de validation, vous pouvez envoyer un e-mail de rappel (ou un coupon rappel) qui peut enregistrer la vente.

email de rappel

Bien que facile à exécuter, une étude réalisée auprès de 500 e-commerçants montre que seuls près de 11% relançaient par e-mail de rappel les chariots abandonnés.

Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer dans cette démarche.

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Nicolas Debaets

Passionné par l'e-marketing et toutes les innovations offertes par les TIC, Nicolas Debaets a pu développer son approche stratégique et analytique de ces domaines en travaillant aussi bien en agence que chez l'annonceur. Aujourd'hui il se spécialise sur les différents leviers qu'Internet met à disposition pour générer du trafic et optimiser l'e-réputation des marques.

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